A palavra digital não pode mais ser usada para definir uma mídia ou produto. Digital é um modo de vida. Para comprovar esta afirmativa, bastava estar presente à terceira edição do Digital Age 2.0, conferência que uniu marketing, publicidade e negócios, tendo a internet como plataforma de relacionamento, nos dias 26 e 27 de agosto de 2009 no Sheraton WTC Hotel em São Paulo/SP. O evento contou com mais de 30 especialistas em marketing, publicidade, comunicação, negócios e internet, incluindo seis palestrantes internacionais, para discutir temas como relacionamento com o consumidor na web e em múltiplos canais, o valor da audiência online e as tendências tecnológicas.Tony Hsieh, CEO da loja virtual Zappos.com, deu início à maratona de aprendizagem com um enfoque bem distinto: ao invés de falar especificamente em tecnologia de atendimento ao cliente, que é de fato o grande diferenciador do canal online de compras, preferiu comandar uma reflexão sobre o papel de cada um na sua própria existência e na sua relação com o mundo. No lugar do lucro, a grande busca do ser humano seria a felicidade, e é mirando neste caminho que todas as estratégias empresariais são estruturadas. A empresa tem 1300 funcionários e quatro milhões de itens para comercializar para um cadastro de 11 milhões de pessoas. Ele aponta que “ao invés de gastar com publicidade e marketing, coloco este dinheiro na experiência do cliente com a marca”. A estratégia da companhia - de valorizar o aspecto humano mais do que as ferramentas digitais - fica clara quando Hsieh destaca que o objetivo da Zappos.com é criar um sentimento “wow” entre seus clientes. Por "wow", o empresário se refere à capacidade de surpreender o consumidor. “Ocasionalmente, até direcionamos as pessoas para sites de rivais”, revela.
Neste sentido, apesar de ser uma loja eminentemente virtual, em todas as páginas há registro de um número de telefone 0800 para contato imediato se desejado pelo internauta. Também o funcionamento 24 horas, inclusive na entrega dos produtos, e a ausência de taxas, é outro diferencial. O tele-atendimento não é automatizado e não tem script padronizado, num tom de diálogo amistoso e próximo. O sistema de recrutamento é igualmente inovador, com uma série de dinâmicas voltadas a determinar a adequação do candidato ao espírito da organização, acima das habilidades técnicas. Um recurso inusitado é, após o primeiro mês, haver a oferta ao recém-contratado de dois mil dólares para que desista do emprego. Se recusar o dinheiro e optar pela vaga, estará demonstrando sintonia com os valores da empresa e visão de futuro. Em 2007, 3% aceitaram a oferta financeira, enquanto em 2008 o número baixou para 1%, segundo Hsieh. Ele ainda falou sobre o “Livro da Cultura”, montado a partir da pergunta, a cada membro, sobre o que significa trabalhar na Zappos, com respostas divididas por departamento. (ler mais em mundorp.com.br)
Por Rodrigo Cogo / São Paulo
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